广西快递业问卷调查：韵达EMS中通排“黑榜”前

 

　　五成消费者认为快递服务水平有待提高。昨日，广西消委会通报 “快递服务消费评议问卷调查”。就快递出现物品丢失如何赔偿、如何防止信息泄露，与会消费维权律师志愿者、消费维权义务监督员向广西邮政管理局、广西快递行业协会代表提出建议。

　　此次消费评议问卷调查活动，针对全区快递服务行业在综合服务、价格收费、格式合同、服务质量、消费者个人信息保护、争议解决等内容设计了调查问卷。以现场发放问卷为主，同时在广西政府信息公开网、广西红盾网、广西消委会官网和南宁新闻网等网站刊登调查问卷，还直接听取消费者的意见和建议。总计向消费者发放调查问卷表共1500份，收回有效问卷调查表1447份。

　　在参与调查的1447名消费者中，使用过快递服务的达95%。快递服务已经充分融入到人们的生活中，大型快递企业成为消费者的主流选择。然而，近50%的消费者认为快递服务从业人员的服务水平有待提高，仅有37%的消费者认为快递服务企业好或很好地解决了投诉的问题，认为一般、不好或很不好的占63%。

　　“您认为服务质量较差的快递公司有哪些？”此项内容作为本次“问卷调查”重头戏，回收的1447份有效问卷调查表中有近250份认为韵达快递服务质量较差，排在黑榜首位；200多份认为邮政速递物流（EMS）服务质量也较差，排在第二位；中通速递排第三，有200份认为其需提高服务质量。其余排4—10名的，分别是申通快递、百世汇通、圆通速递、天天快递、中汇速递、德邦物流、顺丰速运。

　　就此结果，记者昨日电话咨询了韵达快递负责投诉的相关工作人员。对方解释称，并不知情广西消委会的通报内容。对韵达快递服务质量问题，消费者反映较多在快递延迟，或是上门服务的工作人员态度有所欠缺方面。这是因为最近韵达快递在江南区的点，新换了工作人员，不熟悉业务接到了较多投诉。

　　至于邮政速递物流（EMS）上黑榜，在广西消委会通报会上，自治区邮政公司市场部陈姓工作人员接受记者采访时说，目前，较少有走农村路线，但EMS有此邮寄线路。他表示，EMS被投诉主要在邮件延迟方面，毕竟邮件送到农村时，受一些地理、天气等多方面影响，全部邮件要非常准时到达顾客手中难以达到。

　　那么，快递公司还有哪些地方需要改进？1447份有效调查问卷里，有700多人认为要保护顾客个人隐私，排在第一位。

　　建言献策

　　1.快递物品丢失如何合理赔偿？

　　价值超500元物品强制保价或第三方介入

　　在昨日的广西消费会通报会上，消费维权律师志愿者普遍谈到了快递物品丢失时难有合理的赔偿。按照现在快递行业的赔偿标准，如果快递物品未保价，只赔偿3—5倍的运费。消费维权律师志愿者、南国雄鹰律师事务所崖立明提出，能否让快递行业以价值超500元的物品进行强制保价，这有利于企业更好的运作，也保障消费者利益。

　　“快递物品丢失或破损，需第三方介入赔偿。”一名消费维权义务监督员则认为，现在很多快递公司即使在保价范围内赔偿，也是由快递公司自行处理，这有失公正。

　　2.如何防止快递泄露顾客信息？

　　制定规范有法可依并加大违法处罚

　　另一个备受消费者关注的问题是：如何防止快递泄露顾客信息？问卷调查显示，15%的人认为，偶尔遇到“快递公司有将个人信息泄露或出卖给他人”的情况。15%的人认为，总会或经常遇到。

　　消费维权律师志愿者、同望律师事务所律师龚振中提出，快递行业内应规范如何销毁顾客的信息，做到有法可依，同时加大违法处罚。

　　调查解读

　　对快递行业定价褒贬不一

　　此次问卷调查图表显示，对快递服务行业的定价，有34%的消费者认为合理或很合理，44%人认为一般，可以接受，有22%的人认为不合理或很不合理。

　　而对于快递公司是否会主动出具合法收费票据，被调查的消费者有33%反映没有出具，这引发消费者不满。

　　六成认为存在不合理条款

　　从调查结果看，61%的消费者认为快递服务行业格式合同中存在或部分存在不合理条款。同时，43%的消费者表示快递业务员未能提醒其阅读格式合同。这表明部分快递服务企业在保障消费者的知情权和公平交易权方面仍有待加强。

　　广西消委会建议，快递行业需建设快递服务监管信息公开平台，曝光违规经营企业，对消费者满意度高的和投诉多的企业分别予以公布。

　　快递物品被损坏现象严重

　　“问卷调查”图表也显示，47%被调查人认为快递物品时物品有经常被损坏或偶尔被损坏，只有39%的人认为，物品能基本保存完好，14%的人认为是从未被损坏。

　　28%的人认为快递服务延误现象严重或很严重。从数据分析，快递延误现象仍然不令人满意，因此在服务效率上还可进一步提升。

　　而快递业务员是否会提醒先验货再签收，这关系到快递的物品完好程度，消费者对此非常关注。但调查显示，这一状况令人担忧。44%被调查者认为，业务员从不会提醒先验货再签收；34%认为“偶尔会”。