【葛旭】电商门到门运输如何走出困局

 

   近年来，随着互联网技术的加速发展，很多传统行业已经与电商深度融合。交通运输行业也紧跟趋势，与电商平台融合发展出新的订舱模式。目前，在运输领域已有多家企业创建了电商平台，如泛亚电商、海运订舱网、运去哪、一链通等。

其中，运用内贸集装箱运输电商平台进行门到门全程运输的推广是创新较为集中的领域，通过该订舱模式能够选择启运港、目的港、装送货门点，获取全程运价并完成订舱，给客户提供极大的方便和快捷。

然而，在实际运营中，许多客户倾向于自行联系车队完成港口与收发货地这一段公路运输，基于电商平台的门到门运输业务仍需要进一步推进。

 

   电商模式加持 运输优势凸显

 

   实际上，在传统订舱模式下，到门的拖车业务有以下弊端：线下拖车市场存在严重的信息不对称现象，客户寻找车队时，往往需要与多家车队进行沟通、比较运价；随着运输需求及车队运力变化，客户通常无法充分了解市场的情况，因此存在市场价格不稳定、服务报价粗糙等现象；客户对自己所在城市的车队比较熟悉，然而到了其他城市，则存在找车难、沟通难的情况。因此，传统订舱模式下的到门拖车业务在议价方面长期处于弱势低位。

   与传统订舱模式相比，电商模式下的拖车运输业务则优势明显。

   一是突破时间和空间的限制。电商平台将各地区拖车运输市场的车队、运价等情况进行整合，并将其发布。客户只需通过电商网站搜索路径下单即可。

   二是实时掌握各地区信息。客户通过电商平台订舱能够掌握各地区的限重标准，以及禁行、限行路段等信息，以此避免货物到达目的地后因为超重无法送货，或者部分路段货车无法通行的情况。

   三是货物跟踪清晰。电商平台为客户展示水路、公路各运输节点，其中公路段通过获取车辆北斗数据或司机手机GPS定位，通过地图展示货物运输轨迹，客户随时可以查看货物所处的位置。

   四是具有标准化服务体系。对于车队联系客户的时间、装卸货服务要求、协助客户拍摄装箱/卸货照片、为客户寄回签收单等，电商平台会制定明确的服务规则。

   五是优惠活动吸引客户。电商平台通过优惠促销活动，加大门条款订舱的优惠力度，吸引客户选择到门订舱。

   六是结合车队运力，设置拖车库存。当遇到节假日或者受不可抗力影响，车队运力减少，对于库存用完的区域，则不再接受门条款订舱，避免客户订舱后无车可运的情况。

   七是资金优势加快结算流程。由于客户在电商平台订舱，是先支付运费，再锁定舱位，因此电商利用资金优势，能够加快与车队的运费结算。通常在车队运输完成后2—3个星期即可完成运费结算，避免了客户与车队之间拖欠账款的情况，对于车队的流动资金有一定保障。

   可以说，电商平台在到门服务方面，与传统模式相比，既节省了时间，又能够实现透明、全程跟踪等服务，为托运人提供更为完善的服务。

 

   服务运价阻碍 模式推进困难

 

   虽然电商模式下门到门运输优势明显，但推进却依然困难。笔者认为原因主要集中在：一方面是服务问题，线下传统模式灵活性高，能够应对客户多样化的服务需求；另一方面是运价问题，线下传统模式存在一些非标准化的操作，这就使运价低于市场标准。

   具体来说，在传统订舱模式下，存在下列三种情况导致电商模式下门到门运输推进困难。

   一是客户拥有固定合作的车队。客户在启运港、目的港有长期固定合作的车队，或者本身是车队、货代一体。这种情况下，固定合作的车队更容易满足客户多样化的服务需求。对于客户来说，合作车队送货，可以保障收发货人信息保密，避免了货物流失给其他货代，客户也可以拖欠运费，不用急于结算。

   二是存在漏税情况。电商平台与车队结算运费时，根据税务要求，车队需要开具9%的增值税专用发票，即车队将产生销项税金。而车队的进项税金主要来源于日常加油、维修保养、租赁办公场地等收到供应商的增值税专用发票，但销项税金远大于进项税金，因此一些车队和客户私下结算时，协商不开具增值税专用发票，以此降低车队运营成本，从而降低运费让利客户。

   三是存在违规送货情况。对于集装箱拖车禁行路段，或限时通行的路段，车队为了满足客户送货需求，偶尔会冒险进入禁区或在非通行时间内驶入。另外还存在双拖送货的情况，即一个拖车装2×20GP，双拖的货重超过公路限重标准，存在安全隐患，但车队可以收取约2个柜子的运费，车队愿意冒险送货。一旦因此发生交通违法处罚，车队会与客户协商共同承担罚款，或车队自行承担。但是电商平台由于规范运营，严禁车队出现违规送货行为，所以在服务、运价上处于劣势。

 

   多举措齐发力 提升运输满意度

 

   在如何推进电商模式下门到门运输的过程中，面对上述困难，笔者建议从以下角度多举措发力，以此提升客户使用该模式进行门到门运输的满意度。

   一是完善服务体系，满足客户多样化的运输需求。对于进口订单，车队在货物到港之前要完成换单手续，货物到港后，需要明确车队与客户联系的具体时间要求，与客户需要确认的内容，包括船名航次、运单号、箱号，以及送货时间、服务要求等；遇到客户特殊要求，如压车、多个门点送货等，明确具体操作流程，便于车队快速响应；在货物运输完成后，将签收单在规定时间内邮寄给客户；严格要求车队做好信息保密工作，不能向外透露收发货人信息，一旦发现，必定严格查处；细化服务流程，让各种突发情况，都有明确的处理规则，减少车队与客户之间私下协商解决，让客户感觉选择门条款，更放心，更便捷，服务更有保障。

   二是完善系统，通过大数据记录客户的服务需求。电商系统能够记录客户查询运价情况、搜索的运输流向以及装送货门点或地址等信息，并基于此来对客户能否接受当前运价做出判断；系统还可以根据客户的搜索习惯，优先展示常用路径和运价，促进客户订舱；二是对客户的特殊需求，车队应及时向电商反馈，并记录在系统中，便于下次出货时，车队能够提前做好准备。

   三是加强车队考核，加快运费结算。制定精细化车队考核规则，并定期对车队的服务进行量化考核，内容涵盖是否按照制定的服务流程执行，是否引起客户投诉，有没有及时提供货物跟踪数据，以及是否愿意降低运价吸引更多货源等，也可随机回访客户，掌握客户对车队服务的满意程度；根据考核结果，将车队分为优质车队和普通车队，对于优质车队，给予更多的装送货任务，从而鼓励车队保持良好的服务标准；电商平台通过系统实现与车队进行运费的审核、对账、生成报表，提高结算效率，对于运输完成的订单，车队随时申请结算，以此缓解车队资金压力。

   四是形成贴近市场的运价，加强促销活动。电商平台需要根据市场情况及时调整运价，通过定期竞价的方式，每个港口让各家车队分别报价，由电商汇总整理，掌握每个装送货门点最低报价/平均报价是多少，再确定面向客户的报价；另外，根据每家车队的报价，能够了解每个车队的优势所在，基于优势，车队提供相对较低的运价，承运更多的货量。

   五是通过优惠促销鼓励客户订舱门条款。优惠措施包括通过调整港口杂费，使门条款的杂费略低于港条款的杂费；通过积分返还的方式，对于门条款订单，返还更多的积分给客户；客户订门条款时，能够享受全程运价的优惠；通过开发衍生产品，引导客户订门条款，比如对订单赠送货物保险和箱体保险，允许延迟支付拖车运费，解决客户资金压力等。通过以上方式，做出门条款与港条款的差异化，吸引客户选择门条款订舱。

   总的来说，随着电商平台流程的不断优化、服务模式的不断提升，内贸集装箱门到门全程运输的占比会逐步提高。电商平台逐渐为客户营造良好的经营环境和合理的运营模式，从而发挥出电商平台的优势作用，为航运业的发展赋能。

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